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Customer Satisfaction Analysis
Perché si parla sempre più spesso di sistema client-centrico?
Che cos'è la Customer Satisfaction?
Alla base del perseguimento della soddisfazione del cliente c'è
sempre una maggiore qualità del prodotto/servizio. Se prima il
processo produttivo era incentrato sul prodotto/servizio tralasciando
quindi tutto l'insieme costituito dalle percezioni, desideri e attese
del cliente, oggi si basa proprio su di esso.
Per la maggior parte delle aziende, il cliente non è più
un soggetto passivo al quale può essere rivolto qualsiasi prodotto/servizio
ma piuttosto un soggetto attivo che partecipa alla miglioramento o alla
conferma di quel prodotto/servizio. Una Customer Satisfaction Analysis
/ User Survey viene svolta solitamente per rispondere alle seguenti esigenze:
- Misurare il grado di soddisfazione della clientela/utenza
- Identificare azioni migliorative agendo su tre linee:
- Prodotti (up-grade funzionali/operativi)
- Servizi (performance/affidabilità)
- Comunicazione (formazione e supporto)
IDC offre il suo supporto al progetto, grazie a
- Esperienza specifica nell'ambito della rilevazione del grado di soddisfazione
degli utenti/clienti di servizi ICT, con tecniche Web based
- Possibilità di effettuare una Customer Satisfaction Analysis
in qualità di "Trusted Third Party"
- Possibilità di confronto dei risultati delle indagini con le
Best Practices di mercato note ad IDC, permettendo di individuare i
punti di forza e le eventuali debolezze del servizio erogato e/o eventuali
necessità d'evoluzione del servizio stesso.
IDC ha supportato le principali aziende del settore ICT e alcune fra
le più importanti aziende "utenti" in progetti di rilevazione
della Customer Satisfaction.
BPO - Business Process Outsourcing
In un periodo caratterizzato da un generale rallentamento degli investimenti
IT, oltre che dalla necessità di implementare processi di razionalizzazione,
controllo di gestione e riduzione costi, è importante chiedersi
come cambiano le priorità delle aziende italiane per rimanere competitive.
Accanto al fenomeno di rallentamento degli investimenti nell'implementazione
di applicazioni aziendali tradizionali, si assiste a una crescente richiesta
da parte del mercato di soluzioni volte alla razionalizzazione e ottimizzazione
dei processi aziendali.
Nell'ambito di questo percorso di reingegnerizzazione e riorganizzazione
aziendale, grande interesse ha riacquistato la possibilità di avvalersi
di fornitori esterni specializzati in singoli ambiti, ossia di esternalizzare
parte dei processi aziendali. Nasce così il Business Process Outsourcing.
IDC considera il fenomeno del BPO come uno dei più interessanti
nell'attuale contesto di mercato e cerca di comprenderne le dimensioni
sollecitando le opinioni dei diretti interessati.
IDC offre il suo supporto su quest'area di ricerca sia alle aziende che
offrono servizi di BPO sia alle aziende che hanno intenzione di esternalizzare
in parte (o in toto) i processi interni.
Dinamiche dell'Application Management in Italia
Cosa potrebbe favorire una ripresa degli investimenti in contratti di
Application Management? Presupposti sono la fiducia nel modello dell'Outsourcing
applicativo come strumento di efficienza e soprattutto la capacità
dei Vendor di garantire i livelli attesi di Qualità dei Servizi,
con reali benefici per i clienti.
IDC Italia supporta gli operatori del settore nell'analisi delle dinamiche
di questo mercato. Alcuni spunti per i Vendor sono:
- Quali mercati appaiono più promettenti? Continueranno a crescere
i mercati maturi che hanno già raggiunto un buon grado di esternalizzazione
o è giunto il momento per mercati più tradizionali di
affacciarsi a questo modello di erogazione?
- Nei principali Paesi Europei esiste un rapporto inversamente proporzionale
tra l'andamento economico e il trend dell'Outsourcing, con un'eccezione
per l'Italia. Quali strumenti hanno a disposizione i Vendor per aggirare
o far fronte alle logiche tipiche del mercato italiano?
- Tecnologia e nuovi standard: qual è il livello di Awareness
e di interesse delle imprese?
- Pricing delle figure professionali: quali sono le dinamiche del mercato
italiano? Qual è il "punto di riferimento" per il 2005
e quale sarà l'evoluzione a 12/18 mesi visti i trend di stabilizzazione
in corso?
Hardcopy Vendor e convergenza dei mondi Office Automation/ IT
Esiste ancora un confine tra il mondo dei prodotti di Office Automation
e quello IT? IDC ritiene che il confine sia sempre più sfumato
e le logiche di convergenza si muovano con una rapidità tale da
rendere molto complesso lo scenario. L'evoluzione del mondo hardcopy verso
attività non più legate alle problematiche dell'ufficio
ma intrecciate a processi di business "document-related" è
in divenire e deve essere affrontato con investimenti in tecnologie e
risorse oltre che con una solida consapevolezza delle dinamiche in atto.
IDC Italia supporta gli operatori del settore nell'analisi delle dinamiche
di questo mercato. Alcuni spunti per i Vendor sono:
- La problematica documentale: il ciclo di vita dell'informazione, la
gestione dei documenti e le relazioni tra la natura trasversale e l'organizzazione
interna delle aziende
- Come cambia la pianificazione del marketing dei Vendor? La ricerca
del "compromesso" tra esigenze operative e prospettive strategiche
- Il canale di fronte a nuove sfide: le leva formativa, analisi e strategie
di Go-To-Market
- Chi sono e come agiscono gli interlocutori interni alle aziende?
- Chi sono i nuovi competitors con cui ci si confronta, come operano?
Per ulteriori informazioni scrivere a:
Fabio Rizzotto, IT Research Director, frizzotto@idc.com
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